-04-07已处理
服务：员工行为
级别:A
顾客4月7日在超市购买大肉时，想让员工分割一下，员工说：我们这里都是机器打的，不手切。顾客说：经常来买肉，以前都切了，员工说：不能切！并把肉扔在一边，引起顾客不满到总台投诉。补偿金额：元
费用类型：公司承担
部门：精肉课
被投诉人：鲁丙德（正式员工）
经核实，情况属实,员工未能满足顾客需求。向顾客致歉，按照《万德隆客诉处理标准》为顾客发放元服务投诉奖，因顾客已经离开，后为顾客充话费，顾客表示满意。主管：朱超
1、全体干部、员工学习此客诉，避免再次发生。
2、培训精肉员工售卖要灵活，尽可能满足顾客需求。
3、按照《服务违规扣分标准》对对责任人扣10分处理。
录入人：吴佩佩仲景店客服
-04-07已处理
服务：员工行为
级别：A
顾客在其他店购买特百惠商品，拿材料到本店制作芝麻饼，员工当时忙让顾客晚点过来取。晚上顾客来取成品时，发现员工闲着材料还在原位放着没有制作，很生气，到总台投诉。补偿金额：0元
费用类型：公司承担
部门：联营课特百惠专厅
安抚顾客情绪，并向顾客致歉，赠送顾客礼品，顾客婉言拒绝。主管：王柯
1、与店内负责人沟通，使其认识到品牌形象的重要性。
2、要求培训至员工，并制定出服务客服。
录入人：胡娜裕华店客服
-04-04已处理
服务：员工行为
级别：A
顾客带宠物狗进店，防损员工提示顾客将宠物狗寄存于宠物笼内，由于小孩不慎将冰激凌投至宠物笼内使顾客觉得宠物笼很脏，顾客很生气，到总台投诉。补偿金额：元
费用类型：公司承担
被投诉：王根成（正式员工）
部门：防损课
向顾客致歉并安抚顾客情绪，发放元服务投诉奖。主管：王柯
1、针对此事件，与防损干部沟通事情发生原因。
2、要求防损干部规范进口设备卫生标准及员工服务用语，并培训至员工，在日常巡场中及时发现问题做好纠偏工作。
3、对责任人按照《服务违纪扣分标准》扣分处理。
录入人：胡娜裕华店客服
-04-06已处理
服务：员工行为
级别：A
顾客4月5号上午到总台询问六楼旗鼓村米线为何未营业，充的卡未消费完。总台员工留下顾客电话承诺6号回复，顾客上午未接到总台回复电话，下午到总台，员工处理顾客不满，打店长电话投诉。补偿金额：元
费用类型：公司承担
被投诉人：马小慧
部门：客服
经核实，员工告诉顾客大约一周后能正常营业，顾客对回复不满意打投诉电话（顾客在网上寻找电话为三楼图途厅固定电话），接听电话员工语气不当，引发投诉，向顾客致歉按标准发放元服务投诉奖。主管：董会肖
1、此案例全店人员学习，并举一反三杜绝发生。
2、要求总台干部3天内培训并规范员工投诉、接待流程及问责机制。
3、按照《服务违纪扣分标准》对总台干部及员工扣5分处理。
录入人：马小慧邓州四店客服
-04-07已处理
商品：质量
级别：A
顾客4月7号下午在超市购买价值7元的百香果（2个），结账后发现一个百香果坏了，顾客不满到总台投诉。
补偿金额：70元
费用类型：公司承担
被投诉人：李静蕊
部门：蔬果课
经核实，员工在上货时未认真检查商品，按照《万德隆客诉处理标准》1：10赔偿给顾客，顾客满意离开。主管：董会肖
1、此案例组织全店人员学习，重点是食品经营及加工部门。
2、要求超市主管认真组织各部门做好商品上架检查。
3、依据《服务违纪扣分标准》对超市主管及责任干部各扣10分处理。
录入人：马小慧邓州四店客服
-04-06已处理
商品：质量
级别：B
顾客在超市区水果课购买一盒价值28.8元的蓝莓，结完帐后发现里面有变质现象，到服务台投诉。补偿金额：86.4元
费用类型：公司承担
部门：水果课
经核实情况属实，按照《万德隆客诉处理标准》向顾客致歉，并按1:3赔偿顾客，顾客满意离开。
主管：陈平
1、要求超市销售经理排查商品质量。
2、要求超市销售经理利用早晚会学习此案例。
录入人：郭苗唐河三店客服
-04-06已处理
商品：质量
级别：B
顾客在超市区购买价值34.3元的蟠桃，结完帐后发现里面有变质的现象，于是投诉至服务台。补偿金额：.2元
费用类型：公司承担
部门：蔬果课
经核实情况属实，按照《万德隆客诉处理标准》向顾客致歉，并按1:3赔偿顾客，顾客满意离开。
主管：陈平
1、要求超市销售经理排查商品质量。
2、要求超市销售经理利用早晚会学习此案例。
3、要求超市销售经理查找商品霉变原因。
录入人：郭苗唐河三店客服
-04-05已处理
商品：其他
级别：B
顾客称年前在我店中老年厅购买价值元的加绒女裤，近日穿时发现裤腿扭曲，顾客不满，今日到服务台投诉。补偿金额：50元
费用类型：公司承担
部门：服装处
因顾客无小票，商品无商标，员工确认不了是否是该厅商品，经售后也无法修复，顾客执意说是并要求退货，后经协商，报吃亏理念补偿顾客50元，顾客满意离开。主管：齐闯
1、学习员工处理事情的理念，能把事情解决，好！
2、考虑如何在不请示领导，不让顾客打领导电话的情况下把事情做得更好，希望事后相关人员总结。
录入人：柳素苗高新店客服
-04-08已处理
商品：价格
级别：A
顾客购买价格为12元/斤的维多羊蹄，理货错称为13.8元/斤的维多羊蹄，回家发现后到总台投诉。补偿金额：15.95元
费用类型：公司承担
部门：联营课维多专柜
经核属实，向顾客致歉，按照《万德隆客诉处理标准》商品免费赠送给顾客。
主管：王柯
1、与干部沟通，要求规范联营调价流程。
2、如再有此类现象，对责任人追责。
录入人：胡娜裕华店客服
-04-08已处理
商品：质量
级别：A
顾客购买生产日期为4月5日万德隆自制馒头，结账后发现馒头有发霉长毛现象，到总台投诉。
补偿金额：20元
费用类型：公司承担
部门：熟食面点
经核实，向顾客致歉，并按照《万德隆客诉处理标准》1：10赔偿顾客20元。主管：王柯
1、与干部沟通岗责的履行工作。
2、对超市处长及责任课长按照《服务违纪扣分标准》扣分处理。
录入人：胡娜裕华店客服
-04-10已处理
商品：价格
级别：B
顾客购买雪花啤酒ml一组（六小瓶），标签价为11.9元，结账小票为15元。补偿金额：15元
费用类型：公司承担
被投诉：李闯（正式员工）
部门：饮料课
核实后，商品活动时间已经结束，员工未及时抽取活动价签。向顾客道歉，按照《万德隆客诉处理标准》，把本商品免费送给顾客。主管：屈煜
1、商品部门学习此案例，并举一反三，避免此类事情再次发生。
2、要求干部对价格恢复流程执行要有检查。
3、对相关责任干部及责任人按照《服务违纪扣分标准》各扣1分。
录入人：屈小丽南航店客服
-03-27已处理
商品：质量
级别：B
顾客3月27日购买价值为69元的森鸟童鞋，3月30日到店里投诉，鞋子内部有很黏胶块，袜子粘的都脱不掉，顾客非常生气，要求补偿元购物卡。
补偿金额：元
费用类型：供应商承担
部门：童装课
经核实，该批货除鞋架上一双样鞋外，均有此类情况，该情况属实。安抚顾客情绪，与顾客协商，将本商品原价退给顾客，补偿顾客元现金，顾客满意离开。主管：徐珂
1、组织干部员工认真学习此案例，举一反三，杜绝此事件再次发生。
2、做好上货前的验货工作，对于上货出现的问题，不予上柜。
3、及时和业务沟通，此批商品下架。
业务主管：晁进伟
1、通过此案例召开业务团队专题会议，提高业务的品质观念，把好商品第一道质量关。
2、依据好品质的理念对现有供应商进行优化整合。
录入人：刘晶西峡店客服
-04-06已处理
商品：价格
级别：B
顾客到店购买品名为红贝缇香皂，价签价格为9.9元，电脑小票却为22.9元，引起顾客不满，到总台投诉。
补偿金额：22.9元
费用类型：公司承担
被投诉：赵伟(促销员)
部门：洗化区
经核实，该区域员工未核实活动开始日期导致，向顾客道歉，按照《万德隆客诉处理标准》本商品免费顾客，顾客满意离开。
主管：李登霞
1、超市部门学习此案例。
2、要求员工检查变价信息时要核对活动日期。
3、按照《服务违规扣分标准》对责任员工扣1分。
录入人：侯红霞邓一店客服
-04-06已处理
商品：其它
级别：B
顾客在一楼冷柜区购买商品价值7.5元的“伊利红枣酸牛奶“结账后发现实物与收银小票不符，收银小票价格为12.5元，引起顾客不满，到总台投诉。
补偿金额：12.5元
费用类型:公司承担
被投诉：林莹（正式员工）
部门：冷藏课
经核实，向顾客致歉，按照《万德隆客诉处理标准》将金额退还给顾客，并将本品免费赠送给顾客，顾客满意离开。主管：崔文侠
1、组织全体商品干部员工学习此案例。
2、对变价信息再次组织干部学习，并对执行标准进行要求。
3、值班店长每天抽查各课执行情况，给予处理。
4、按照《服务违纪扣分标准》对责任人扣1分。
录入人：周桂香镇平店客服
预览时标签不可点收录于合集#个上一篇下一篇